Lovkrav for webshops i Danmark: den samlede tjekliste (2026)

Hvilke lovkrav skal du have på plads?

Her er hele listen samlet, før detaljerne. Kolonnen i midten er det, du konkret skal gøre; resten af guiden forklarer hvorfor og hvad der sker, hvis du lader være. De to sidste punkter, cookies og persondata, har deres egen guide, fordi de fylder for meget til at ligge her.

Fælles for dem alle: de gælder over for forbrugere og kan ikke aftales væk. Skriver du noget andet i dine handelsbetingelser, er det vilkåret der falder, ikke loven.

Hvilke oplysninger skal din webshop vise?

Din webshop skal oplyse varens vigtigste egenskaber, hvem du er, den fysiske adresse hvor virksomheden er etableret, dit telefonnummer og din e-mailadresse, og oplysningerne skal gives klart og forståeligt, inden købet gennemføres. Har du et forretningssted på en anden adresse end den, virksomheden er etableret på, skal den også oplyses, for det er den adresse, kunden sender klager til. Kravene står i forbrugeraftaleloven, og de gælder ved fjernsalg, altså aftaler indgået på afstand uden at I mødes, hvilket dækker al almindelig nethandel.1 Kravene begynder dermed længe før, kunden lægger noget i kurven, og oplysningslisten er en del længere, end de fleste regner med.

Telefonnummeret er værd at bide mærke i. Det er i dag et ubetinget krav og ikke noget, du kun oplyser, hvis du synes det passer. Kontaktvejene skal desuden virke i praksis: kunden skal kunne komme hurtigt i kontakt med dig og kommunikere effektivt.2 Forbrugerombudsmanden slår fast, at en kontaktformular ikke opfylder kravet. Der skal stå en rigtig e-mailadresse, kunden kan skrive til. Du må gerne have en kontaktformular ved siden af, den kan bare ikke træde i stedet for adressen. Har du markedsført varen på dansk, skal oplysningerne også gives på dansk, medmindre kunden udtrykkeligt siger ja til et andet sprog.3

Oven på det ligger e-handelsloven, som gælder for alle, der driver en tjeneste online, uanset om kunden er forbruger eller virksomhed. Her skal du oplyse dit navn, den fysiske adresse hvor du er etableret, e-mailadresse og andre oplysninger, der gør det muligt at kontakte dig, samt CVR-nummer, hvis virksomheden er registreret i CVR.4 Både kunder og myndigheder skal have let og vedvarende adgang til oplysningerne.5 Forbrugerombudsmanden uddyber, hvad det betyder rent praktisk: de skal stå samlet, enten på forsiden eller på en underside, der linkes til fra forsiden.

Så tilbage til forbrugeraftaleloven, for to detaljer dér koster typisk penge senere. Bevisbyrden ligger hos dig: det er webshoppen, der skal kunne dokumentere, at oplysningspligten er opfyldt.6 Og oplysningerne bliver en del af selve aftalen med kunden, og de kan kun ændres, hvis du og kunden direkte aftaler noget andet.7 Skriver du "på lager, afsendes i dag" på produktsiden, er det ikke markedsføring, det er et aftalevilkår.

Listen bliver længere den 27. september 2026. Lov nr. 558 af 27. maj 2025 udvider oplysningslisten i forbrugeraftaleloven, og ændringerne er endnu ikke trykt i lovbekendtgørelsen, så de skal søges i selve ændringsloven.8 Fremover skal du også oplyse om miljøvenlige leveringsmuligheder, hvor du har dem, og om de vigtigste regler om fejl og mangler ved varen. Tilbyder producenten en holdbarhedsgaranti, der dækker hele varen, er gratis og varer mere end 2 år, og stiller producenten oplysningen til rådighed for dig, skal du oplyse, at varen har en sådan garanti, og hvor længe den løber. På varer med digitale elementer skal du oplyse minimumsperioden for softwareopdateringer. Og hvor det er relevant, skal du oplyse varens reparationsscore. Findes der ingen score, skal du i stedet oplyse, om der findes reservedele, hvad de anslås at koste, hvordan de bestilles, om der findes reparations- og vedligeholdelsesvejledninger, og om der gælder begrænsninger for reparation. De nye krav er gennemgået i guiden om produkttekster, hvor de rammer hårdest.

Sanktionen har to spor. En stor del af punkterne på oplysningslisten er strafbelagt med bøde, og det gælder blandt andet oplysningerne om fortrydelsesret og om bekræftelsen efter købet.9 For yderligere omkostninger som fragt, for abonnementsudgifter og for returudgifter er konsekvensen en anden og mere direkte: har du ikke oplyst dem inden købet, er kunden slet ikke forpligtet til at betale dem.10 Der er altså både en bøderisiko og en risiko for, at regningen ender hos dig selv.

Hvordan skal du vise priser, fragt og levering?

Prisen skal altid vises som den samlede pris inklusive moms og afgifter, og det gælder hvert sted, kunden ser den, ikke kun ved selve bestillingen.11 Hvor det er relevant, skal fragt, levering eller porto og enhver anden omkostning også være regnet med. Kan prisen ikke med rimelighed beregnes på forhånd, skal du i stedet oplyse, hvordan den beregnes, og kan omkostningerne ikke beregnes på forhånd, skal du oplyse, at de kan komme.

Fragt behandles på to måder, og det afgørende er, om beløbet kan knyttes til den enkelte vare. Afhænger leveringsomkostningen af ordrens samlede størrelse, må den holdes uden for varens pris, men det skal tydeligt fremgå på samme side som prisen, at der kommer noget oveni. Forbrugerombudsmandens eget eksempel er at skrive "+ leveringsomkostninger" lige under prisen og linke til en side, hvor det fremgår, hvordan beløbet beregnes. Tager du derimod en fast procentsats af prisen eller det samme faste beløb for hvert stk., hører beløbet med i det tal, du skriver på produktsiden. Uanset metoden skal kunden kende den samlede pris inklusive levering, inden købet gennemføres. Den mest udbredte model i danske webshops er ét fast fragtbeløb pr. ordre, og den tager Forbrugerombudsmanden ikke direkte stilling til. Kriteriet er, om beløbet kan knyttes til den enkelte vare, og et fast beløb pr. ordre er det samme, uanset hvad der ligger i kurven, så det taler for, at du må holde det uden for varens pris og oplyse det tydeligt ved siden af. Men det er vores læsning af kriteriet og ikke et eksempel, myndigheden selv har givet.

Sælger du abonnementer eller andre løbende aftaler uden en fast slutdato, skal du oplyse, hvad det samlede beløb bliver pr. betalingsperiode, og det samlede månedlige beløb, hvis kunden betaler et fast beløb hver måned. Kan beløbet ikke beregnes på forhånd, skal du i stedet oplyse, hvordan det udregnes.12 Det er præcis den slags oplysning, den skarpe sanktion ovenfor rammer: har du ikke skrevet et fragt-, abonnements- eller returgebyr ind, før kunden købte, kan du ikke opkræve det bagefter.

To ting mere om det, du opkræver. Du må ikke tage et gebyr for at betale med et almindeligt privat betalingskort, altså kundens eget debet- eller kreditkort. De få steder, et gebyr overhovedet er tilladt, for eksempel på visse erhvervskort, må det højst dække, hvad det selv koster dig at modtage betalingen.13 Og vil du sælge kunden noget ekstra ud over det, der egentlig blev bestilt, skal kunden aktivt sige ja til det, før købet gennemføres.14 Et flueben, der allerede er sat i kurven, tæller ikke som et ja, så det kan du ikke kræve betaling for.

Endelig skal du oplyse vilkårene for betaling, levering og opfyldelse og det tidspunkt, du forpligter dig til at levere.15 Aftaler I ikke et bestemt leveringstidspunkt, gælder en bagkant på 30 dage: varen skal leveres uden unødig forsinkelse og senest 30 dage efter aftalens indgåelse, og det samme gælder tjenesteydelser ved fjernsalg, bortset fra finansielle tjenesteydelser.16 Købelovens 30-dages-bagkant gælder dog ikke digitale tjenester og kun digitalt indhold, der leveres på et fysisk medium. Forbrugerombudsmanden formulerer konsekvensen skarpt: er der ikke aftalt et leveringstidspunkt, foreligger der forsinkelse, når der ikke er leveret inden 30 dage. De 30 dage er en yderste grænse, ikke en normal leveringstid, og hvad der sker, når den brydes, står i næste afsnit. Du skal ikke ramme en bestemt dato. Forbrugerombudsmanden skriver, at oplysningen kan gives som et tidsinterval, for eksempel 2 til 4 dage efter bestillingen. Husk bare, at det du skriver, bliver en del af aftalen. Vælg derfor et vindue, du rent faktisk kan holde, frem for et der ser godt ud på produktsiden.

Hvad sker der, hvis du leverer for sent?

Først et spørgsmål, der overrasker mange: hvornår er varen egentlig leveret? Svaret er, når varen er kommet i kundens besiddelse. Altså når rådigheden over varen er gået over til kunden eller til en, kunden selv har bedt om at tage imod den, og hverken du eller nogen, der handler for dig, længere kan råde over den. Forbrugerombudsmanden udlægger besiddelsen sådan: lægges pakken i kundens postkasse, eller afleveres den hos en nabo eller på en arbejdsplads, kunden selv har peget på, er der leveret. Men ligger den i en pakkeautomat, på posthuset eller i en butik, er den ikke leveret endnu. Først når kunden henter den, er leveringen sket.17 Det betyder også, at det er dig, der bærer risikoen, hvis pakken forsvinder eller bliver beskadiget, mens den står og venter i pakkeshoppen.18

Leverer du ikke til det aftalte tidspunkt, er der tale om forsinkelse. Har I ikke aftalt et tidspunkt, skal du levere uden unødig forsinkelse og under alle omstændigheder senest 30 dage efter aftalen.19 Læg mærke til, at det er to krav og ikke ét: de 30 dage er en yderste grænse, ikke et frikort. Trækker du unødigt ud, kan der være forsinkelse længe inden. Er det kunden selv, der er skyld i den manglende levering, er der ikke tale om forsinkelse.

Men forsinkelse betyder ikke automatisk, at kunden kan komme ud af handlen. Det kan kunden i tre tilfælde: hvis forsinkelsen er af væsentlig betydning for kunden, og du måtte gå ud fra det, hvis du har nægtet at levere, eller hvis du ikke leverer inden en rimelig frist, efter kunden har rykket dig.20 Forbrugerombudsmandens egne eksempler på det første er en julegave, der ikke når frem inden jul, eller en kjole, der skulle bruges til en fest på en bestemt dato. Hæver kunden, skal du uden unødig forsinkelse betale alt tilbage, kunden har betalt.21

En sidste detalje, der er let at overse, fordi den ligner forsinkelse uden at være det: har kunden bestilt flere varer, og mangler kun den ene, gælder reglerne om forsinkelse ikke, hvis kunden måtte gå ud fra, at det, der kom, var hele ordren. Så er det reglerne om mangler, der bruges, og de tages for sig længere nede i guiden.22 Har du derimod gjort klart, at den sidste vare er en restordre, der stadig er på vej, er den vare fortsat forsinket og ikke mangelfuld. Kort fortalt kan kunden først og fremmest kræve det manglende efterleveret. Sker det ikke inden rimelig tid, kan kunden vælge mellem et forholdsmæssigt afslag i prisen og at hæve købet.23 Kunden kan dog ikke hæve, hvis manglen er uvæsentlig, og det er dig som sælger, der skal bevise, at den er uvæsentlig. Kunden hæver som udgangspunkt kun købet af det, der mangler. Kan det ikke med rimelighed forventes, at kunden beholder resten af ordren alene, kan kunden dog sende det hele tilbage.

Hvad må du skrive i din markedsføring: nyhedsbreve og før-priser?

Vil du sende nyhedsbreve, er det ikke først og fremmest et databeskyttelsesspørgsmål. Det er markedsføringsloven, der sætter rammen. Du må ikke kontakte nogen med direkte markedsføring via elektronisk post, et automatisk opkaldssystem eller fax, medmindre personen har sagt ja på forhånd.24 Elektronisk post er mere end mail. Forbrugerombudsmanden regner også sms, mms, chatbeskeder på sociale medier og push-beskeder fra apps med, så en tilbuds-sms kræver et ja på forhånd på præcis samme måde som nyhedsbrevet. Og inden personen siger ja, skal vedkommende vide, at det kan trækkes tilbage igen, og det skal være let og gratis at gøre det.

Der er én undtagelse, og den rammer stort set alle webshops. Har du fået kundens elektroniske adresse i forbindelse med et salg, altså mailadressen eller mobilnummeret, må du markedsføre dine egne tilsvarende produkter til kunden uden at spørge om lov igen.25 Det kræver dog, at du giver kunden en klar og utvetydig mulighed for let og gratis at sige fra, både da kunden gav sin adresse, og i hver eneste mail bagefter. Bemærk de tre bindinger: det skal være dine egne produkter, de skal være tilsvarende dem, kunden købte, og afmeldingen skal stå i hver mail. Bryder du reglerne om nyhedsbreve, straffes det med bøde.26

Den anden regel bliver først aktuel den dag, du holder udsalg. Markedsfører du en prisnedsættelse med sammenligning til din egen tidligere pris, skal du oplyse varens normalpris, og normalprisen er den laveste pris, du har brugt for varen i en periode på mindst 30 dage forud for nedsættelsen.27 Reglen står i prismærkningsbekendtgørelsen og trådte i kraft 28. maj 2022 med EU-reglerne bag. For varer, der må antages at blive forringet eller forældet hurtigt, er perioden mindst 14 dage. Øges rabatten løbende i en sammenhængende kampagne, er normalprisen den pris, der gjaldt før den første nedsættelse.

Forbrugerombudsmanden lægger reglen bredt: den gælder også, når du blot bruger udtryk, der signalerer en nedsættelse, som "tilbudspris" eller "Black Friday-pris". Reglen fanger derfor to klassiske greb af sig selv: sætter du prisen op kort før udsalget, eller har varen været på tilbud det meste af året, er den fulde pris ikke længere den laveste pris i de seneste 30 dage, og så må du ikke kalde den normalpris. Bryder du reglen om normalpris, straffes det med bøde, og Forbrugerombudsmanden politianmelder for det.27 I april 2026 blev Boldlight ApS, der står bag webshoppen thenap.dk, politianmeldt i 25 tilfælde, blandt andet for et sengesæt på tilbud til 859 kr., hvor normalprisen var angivet som 1.147 kr.

Hvilke krav gælder for markedsføring af delbetaling fra 20. november 2026?

Den 20. november 2026 træder lov nr. 1322 af 20. november 2025 i kraft.28 Den gennemfører EU's reviderede forbrugerkreditdirektiv, direktiv (EU) 2023/2225, og ændrer blandt andet kreditaftaleloven, markedsføringsloven og lov om forbrugslånsvirksomheder. Loven gælder som udgangspunkt ikke for kreditaftaler, der er indgået før den dato.29 To ting rammer webshops direkte. Den første er en advarselstekst i markedsføringen af delbetaling. Den anden er et registreringskrav, som tages i det næste afsnit.

Markedsføringsloven får en ny regel: markedsføring af kreditaftaler til forbrugere skal indeholde en klar og tydelig advarsel for at gøre forbrugerne opmærksomme på, at der er omkostninger forbundet med at opnå kredit, og teksten "Advarsel! Det koster penge at låne penge" eller noget tilsvarende skal bruges.30 Undtaget er boligkreditaftaler, der har deres egne regler, og det rører ikke en almindelig webshop.31 Overtræder du advarselskravet, kan det koste dig en bøde.32

Det er strammere end i dag, hvor markedsføringsloven kun kræver standardoplysninger, hvis markedsføringen oplyser en rentesats eller talstørrelser om kreditomkostningerne.33 Tro dog ikke, at ordet rentefri holder dig fri allerede i dag. Forbrugerombudsmanden skriver direkte, at oplysningspligten også gælder, hvis virksomheden for eksempel skriver, at kreditten er "rentefri", at der er "nul" gebyrer, eller at der er "intet gebyr for oprettelse". Det nye er, at selve advarslen ikke har nogen sådan betingelse: den skal med i al markedsføring af forbrugerkredit.

Samme lov tilføjer to nye regler til markedsføringsloven. Den første siger, at markedsføring af kreditaftaler til forbrugere skal ske på en rimelig, entydig og ikke vildledende måde, og at markedsføringen ikke må bruge formuleringer, der kan give forbrugeren forkerte forventninger om kredittens tilgængelighed eller omkostninger eller om det samlede beløb, forbrugeren skal betale.34 Den anden forbyder fire ting i markedsføring af kreditprodukter: 1) at tilskynde forbrugere til at søge om kredit ved at antyde, at kredit vil forbedre deres finansielle situation, 2) at oplyse, at udestående kreditaftaler eller registreret kredit i databaser har meget lidt eller ingen indflydelse på vurderingen af en kreditansøgning, 3) fejlagtigt at antyde, at kredit fører til en stigning i de finansielle ressourcer, udgør en erstatning for opsparing eller kan øge levestandarden, og 4) at fremhæve, hvor nemt eller hurtigt der kan opnås kredit.35 Nummer fire er den, der oftest rammer en webshop. Overtræder du en af de to regler, kan det også koste en bøde.36

Det afgørende for en webshop er ikke kun teksten, men hvem reglerne gælder for. Kreditaftaleloven har en undtagelse, der holder omkostningsfri kredit uden for loven, og fra 20. november 2026 kræver den udtrykkeligt, at ingen tredjemand tilbyder kreditten. Det korte svar for en almindelig delbetalingsløsning er derfor: betaler din delbetalingsudbyder dig, og skylder kunden derefter beløbet til udbyderen, er der en tredjemand inde over, og så gælder undtagelsen ikke, heller ikke når løsningen markedsføres som helt rentefri og gebyrfri. Det er lovens eget kriterium lagt ned over en typisk opsætning, ikke en afgørelse om en bestemt udbyder, så læs din egen aftale efter.

Sådan ser reglen ud. Kreditaftaleloven undtager i dag kreditaftaler, hvor kreditten ydes rentefrit og uden andre omkostninger.37 Læg mærke til, at der skal to ting til: kreditten skal være både rentefri og uden andre omkostninger. En løsning med gebyrer falder derfor uden for netop den undtagelse. Indtil 20. november 2026 kan den efter omstændighederne være dækket af en anden, nemlig kredit der skal betales tilbage inden 3 måneder og kun er forbundet med ubetydelige omkostninger.38 Regn ikke med den fremover. Fra 20. november 2026 bliver den skrevet helt ud af loven og erstattet af en langt smallere, der kun dækker købekort fra et kredit- eller betalingsinstitut med tilbagebetaling inden for 40 dage.39

Fra 20. november 2026 bliver undtagelsen smallere.40 Så gælder den kun henstand, hvor alle fire ting er opfyldt: 1) det er dig som leverandør, der selv giver forbrugeren tid til at betale, 2) ingen tredjemand tilbyder kreditten, 3) købsprisen betales rentefrit og uden andre omkostninger og kun med begrænsede omkostninger ved forsinkede betalinger, og 4) betalingen sker senest 50 dage efter leveringen.

Giver du selv henstand, gælder de 50 dage kun, hvis du er en mikrovirksomhed eller en lille eller mellemstor virksomhed efter EU's henstilling 2003/361/EF. Er du større og sælger ved fjernsalg, er din henstand kun undtaget, hvis tre ting er opfyldt: ingen tredjemand tilbyder eller køber kreditten, betalingen sker fuldt ud inden for 14 dage efter leveringen, og købsprisen betales rentefrit og uden andre omkostninger og kun med begrænsede omkostninger ved forsinkede betalinger.41

Hvor skal advarslen så stå? Det svarer loven ikke på. Den taler om markedsføring af kreditaftaler, ikke om checkout, og den angiver ingen placering. Der er pr. 29. juli 2026 heller ikke udsendt nogen vejledning fra Forbrugerombudsmanden om, hvordan advarslen skal gives. Vores vurdering, og det er en vurdering og ikke en regel: skriver du "betal i tre rentefri rater" ude ved prisen, på produktsiden eller i kurven, markedsfører du en kreditaftale, og så skal advarslen med samme sted. Hold øje med, om der kommer en vejledning inden november.

Bliver du kreditformidler, når du tilbyder delbetaling?

Den anden nyhed i lov nr. 1322 er et registreringskrav. Fra 20. november 2026 skal en kreditformidler registreres hos Finanstilsynet, før den må udøve virksomhed.42 Finanstilsynet skriver selv, at du for eksempel er kreditformidler, hvis du sælger en vare og samtidig præsenterer kunden for et lån, der kan bruges til at finansiere købet, og at det gælder både i en fysisk butik og i en webshop.

Læs definitionen igennem, før du går i panik, for den har to filtre indbygget. Det ene ligger i ordet blot: den, der direkte eller indirekte blot præsenterer kunden for en forbrugslånsvirksomhed, er ikke omfattet. Det andet, og det vigtigste for en webshop, er pengestrømmen: der skal være et vederlag til dig. Finanstilsynet skærer det ud i pap: får du betaling fra en kreditgiver for at hjælpe dine kunder med at finde eller optage lån, skal virksomheden registreres. Hvilken vej pengene går, afgøres af din aftale med delbetalingsudbyderen. Betaler du et gebyr til udbyderen og modtager intet vederlag fra kreditgiveren, er vederlagsbetingelsen ikke opfyldt. Om der ligger et vederlag den anden vej i netop din aftale, er det kun aftalen selv, der kan svare på.

Definitionen, hvis du vil se den: kreditformidler er den, der ikke selv optræder som forbrugslånsvirksomhed, og som ikke direkte eller indirekte blot præsenterer forbrugeren for en forbrugslånsvirksomhed, og som mod et vederlag, der kan antage form af penge eller en anden aftalt form for finansiel modydelse, enten præsenterer forbrugere for eller tilbyder dem kreditaftaler, bistår dem med andet forberedende arbejde eller anden administration forud for aftaleindgåelsen, eller indgår kreditaftaler med forbrugere på forbrugslånsvirksomheders vegne.43

Oven i det ligger en undtagelse for mindre virksomheder. Kravene om tilladelse og registrering gælder ikke for leverandører af varer eller udbydere af tjenesteydelser, som beskæftiger under 250 personer og har en årlig omsætning på ikke over 50 mio. euro eller en årlig samlet balance på ikke over 43 mio. euro. Oven i den størrelse skal en af to ting være opfyldt: enten optræder du accessorisk som kreditformidler, eller også giver du selv kunden henstand med betalingen på dine egne varer, rentefrit og kun med begrænsede omkostninger ved for sen betaling.44 Det er nok at opfylde den ene af de to. Finanstilsynet forklarer accessorisk som, at hovedformålet med virksomheden ikke er kreditformidling, og gør opmærksom på, at er virksomheden en del af en koncern, er det koncernens samlede tal, der skal bruges. For en helt almindelig dansk webshop er svaret derfor som regel, at der ikke skal registreres noget.

Falder I uden for undtagelsen, er datoerne værd at notere. Finanstilsynet har kunnet modtage og behandle ansøgninger siden 20. maj 2026, og har I indgivet ansøgning senest 20. november 2026, må I fortsætte den virksomhed, I allerede er i gang med, indtil Finanstilsynet har truffet afgørelse.45 Finanstilsynet oplyser, at virksomheder, der arbejder som kreditformidler uden at have ansøgt inden 20. november 2026, kan få en bøde eller fængsel i op til fire måneder.

En sidste ting, der er let at overse: undtagelsen dækker kun nogle få bestemmelser i lov om forbrugslånsvirksomheder, altså blandt andet reglerne om tilladelse og registrering.46 Resten af loven gælder stadig. Det gælder for eksempel det nye kompetencekrav, hvorefter kreditformidlere skal sikre, at alle virksomhedens ansatte, som udbyder eller formidler kreditaftaler, har tilstrækkelig viden og kompetencer inden for det område, hvor virksomheden driver forretning.47

Hvad skal der stå i din checkout?

Senest ved bestillingsprocessens begyndelse skal det klart og let læseligt fremgå, hvilke betalingsmidler du tager imod, og om der gælder leveringsbegrænsninger.48 Kortikoner nederst på sidste trin er altså for sent.

E-handelsloven stiller samtidig krav til selve flowet. Inden ordren afgives, skal du klart og forståeligt oplyse om de tekniske trin i at indgå aftalen, om aftalen bliver gemt og er tilgængelig, hvilke værktøjer der er til at finde og rette indtastningsfejl, og hvilke sprog aftalen kan indgås på.49 Værktøjerne skal rent faktisk være der.50 I praksis betyder det et opsamlingstrin, hvor kunden ser og kan rette sine oplysninger, sådan som Forbrugerombudsmanden beskriver det i Net-tjek. Du skal desuden gøre dine handelsbetingelser tilgængelige, så kunden kan gemme eller gengive dem.51 Kravene til flowet gælder dog ikke, hvis aftalen indgås udelukkende ved udveksling af e-mail eller lignende individuel kommunikation, men undtagelsen dækker ikke kravet om handelsbetingelserne: du skal stadig kunne udlevere dem til gemning.52 Sælger du via mail eller DM på sociale medier, er du altså fri for både oplysningerne om selve flowet, opsamlingstrinnet med rette-fejl-værktøjet og e-handelslovens elektroniske kvittering, men handelsbetingelserne, forbrugeraftalelovens oplysningspligt og forbrugeraftalelovens bekræftelse på varigt medium gælder stadig.

Selve bestillingssiden har sine egne regler, og de gælder det sidste trin i checkout, hvor kunden afgiver bestillingen. Skal kunden betale for at gennemføre aftalen, skal det stå klart og tydeligt netop dér. Umiddelbart før kunden trykker, skal du desuden tydeligt og i fremhævet form gentage fem punkter fra oplysningslisten: 1) varens vigtigste egenskaber, 2) den samlede pris inklusive afgifter og fragt, 3) udgifterne pr. afregningsperiode ved abonnement, 4) aftalens varighed og opsigelsesvilkår og 5) en eventuel minimumsvarighed af kundens forpligtelser.53 Læg mærke til, hvad der ikke står på listen: fortrydelsesretten. Den skal du oplyse om, men den hører ikke til de punkter, der skal fremhæves lige over knappen. Sæt 27. september 2026 i kalenderen: fra den dag bliver de fem punkter til seks. Det nye er en oplysning om, at varen har en garanti for holdbarhed fra producenten, og om hvor længe den løber. Den skal med, når producenten tilbyder en garanti, der dækker hele varen, er gratis og løber mere end 2 år, og kun når producenten selv stiller oplysningerne til rådighed for dig.54

Knappen skal på en let læselig måde være mærket "ordre med betalingsforpligtelse" eller lignende.55 Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at også den kortere formulering "Køb med betalingspligt" kan bruges, og at der ikke må stå anden tekst mellem knappen og de oplysninger, der skal gives lige over den. Det sidste bygger på en forhåndsbesked fra Forbrugerombudsmanden, ikke på lovteksten eller en dom. Sanktionen er kontant: kunden er alene bundet af aftalen eller bestillingen, hvis kravene til de fremhævede oplysninger og til knappens tekst er overholdt.56 Er de ikke det, kan du hverken kræve købet gennemført eller betalt, mens kunden omvendt godt kan vælge at fastholde handlen.

Gælder tilgængelighedskravene for din webshop?

Siden 28. juni 2025 skal e-handelstjenester til forbrugere leve op til tilgængelighedskrav, og det gælder også webshops, der fandtes i forvejen.57 Men en webshop er en tjeneste,58 og tjenester leveret af mikrovirksomheder er undtaget fra tilgængelighedskravene.59 Du tæller som mikrovirksomhed, hvis du beskæftiger under ti personer60 og samtidig enten omsætter for højst 2 mio. euro om året, altså omkring 15 mio. kroner, eller har en samlet årlig balance under samme beløb. Antallet af ansatte og ét af de to beløb skal være opfyldt.

For de fleste nye webshops betyder det, at kravet ikke gælder. Er du undtaget, er der tale om en opfordring og ikke en pligt: Sikkerhedsstyrelsen, der fører tilsyn med e-handelstjenester61 og siden januar 2026 er en del af Erhvervsstyrelsen, skriver at mikrovirksomheder opfordres til at opfylde kravene i det omfang, det er muligt.

Selve kravene går ud på, at sitet skal være opfatteligt, anvendeligt, forståeligt og robust.62 Det er lovens egne ord, ikke bare en gengivelse af en teknisk standard. I praksis betyder det tilstrækkelig kontrast og billedbeskrivelser, at man kan navigere med tastatur i stedet for mus, at opbygningen er logisk, og at skærmlæsere kan læse indholdet korrekt. Der findes endnu ingen harmoniseret EU-standard på området, og indtil da anbefaler Sikkerhedsstyrelsen at bruge WCAG 2.1 som praktisk rettesnor. To grunde til at gøre det alligevel: det åbner butikken for flere kunder, og undtagelsen forsvinder den dag, du vokser dig over grænsen.

Hvad skal en ordrebekræftelse indeholde?

Efter købet skal kunden have en bekræftelse af aftalen, og den skal komme i en form, kunden kan gemme og finde frem igen senere. I praksis vil det sige i selve mailen eller i en fil, der er vedhæftet. Loven kalder det et varigt medium, og det udtryk går igen resten af guiden. Bekræftelsen skal sendes inden for rimelig tid og senest når varen leveres, eller før du går i gang med en tjenesteydelse.63 En side på din hjemmeside tæller normalt ikke, for den kan du ændre bagefter. Derfor er et link til dine handelsbetingelser heller ikke det samme som at give kunden oplysningerne.

Bekræftelsen skal indeholde de oplysninger, du skal give før købet, medmindre kunden allerede har fået dem på et varigt medium.64 Hele førkøbslisten skal altså med i ordrebekræftelsen. Den konkrete handling er enkel nok: læg hele førkøbslisten og standardfortrydelsesformularen fra lovens bilag 3 ind i selve ordrebekræftelsesmailen. Forbrugerombudsmanden slår fast, at et link til formularen ikke er nok: den skal sendes med. Bruger du samtidig standardfortrydelsesvejledningen i bilag 1 og udfylder den korrekt, har du dermed automatisk opfyldt oplysningskravene om fortrydelsesret, returudgifter og betaling for påbegyndte tjenesteydelser.65 Det er den letteste vej til at ramme rigtigt.

Oveni kommer et selvstændigt krav i e-handelsloven: du skal uden unødig forsinkelse bekræfte elektronisk, at ordren er modtaget.66 Kravet gælder dog ikke, hvis aftalen indgås udelukkende ved udveksling af e-mail eller lignende individuel kommunikation. Det er to forskellige ting. Den automatiske kvittering, dit webshopsystem sender i samme sekund, erstatter ikke bekræftelsen på varigt medium med hele oplysningslisten.

Hvordan fungerer de 14 dages fortrydelsesret?

Fristen er 14 dage, og du må ikke kræve, at kunden begrunder sin fortrydelse.67 De 14 dage er et minimum, ikke et loft: loven kan ikke fraviges til skade for forbrugeren, så kortere frist er udelukket, men længere er tilladt.68 Vælger du at give for eksempel 30 dage som en service, er du bundet af det, du har lovet.7 Det skal stå tydeligt i dine betingelser. Ved varekøb løber de 14 dage fra den dag, kunden får varen i fysisk besiddelse, ikke fra bestillingsdagen. Falder sidste dag på en helligdag, en lørdag, grundlovsdag, den 24. december eller den 31. december, udløber fristen først den følgende hverdag. Det gælder blandt andet også kundens frist til at returnere varen og din frist til at betale tilbage.69

Fortrydelsesretten gælder aftaler indgået ved fjernsalg og aftaler indgået uden for dit forretningssted.70 Derfor er der som udgangspunkt ingen fortrydelsesret ved køb i en fysisk butik: bytte- og returret i butikken er en frivillig service, butikken selv fastsætter vilkårene for. Ved click and collect, hvor kunden både bestiller og betaler online, gælder de 14 dage som ved al anden nethandel, mens fortrydelsesretten som udgangspunkt ikke gælder, hvis kunden kun reserverer online og betaler i butikken.

Kunden fortryder ved at give dig en klar og tydelig erklæring om det, inden fristen udløber.71 Kunden må gerne bruge standardformularen, men er ikke tvunget til det, så en almindelig mail tæller. Siden 19. juni 2026 kan kunden også vælge fortrydelsesfunktionen i stedet, som næste afsnit handler om. Er meddelelsen afsendt inden fristens udløb, er den rettidig, og det er kunden, der skal kunne bevise, at fortrydelsen skete korrekt.72 Vælger du at lade kunden udfylde og indsende erklæringen elektronisk på sitet, skal du straks kvittere på et varigt medium, når kunden bruger den mulighed.73

En udbredt misforståelse er, at kunden kan fortryde ved bare at lade være med at hente pakken. Det kan kunden ikke. Der skal gives besked, og kommer en uafhentet pakke retur uden en meddelelse, er du ikke forpligtet til at betale pengene tilbage endnu.

Hvornår de 14 dage begynder at løbe, afhænger af, hvad du sælger, og reglerne trækker i hver sin retning: ved flere varer i én ordre tæller den sidste vare, ved abonnementer den første. Tabellen her samler startpunkterne.

Hvad er kravet om en fortrydelsesfunktion, der gælder fra 19. juni 2026?

Funktionen hører til tiden efter købet. Kunden har typisk 14 dage til at fortryde, og i hele den periode skal der ligge en knap på sitet, som kunden kan bruge til det. Har kunden ikke fået oplysningen om fortrydelsesretten på et varigt medium, løber fristen længere, og så skal knappen ligge fremme tilsvarende længere. Det er altså ikke noget i checkout, men en vej ud af handlen bagefter. Siden 19. juni 2026 er det ikke længere nok, at kunden kan skrive en mail. Handler kunden hos dig via en hjemmeside eller en app, det loven kalder en onlinegrænseflade, skal kunden også kunne fortryde ved hjælp af en fortrydelsesfunktion.74 Bestemmelsen kom med en ændringslov om fjernsalg af finansielle tjenesteydelser, men den er formuleret generelt og gælder alle fjernsalgsaftaler indgået via en onlinegrænseflade. At den også rammer en helt almindelig webshop, står direkte i lovforslagets bemærkninger: bestemmelsen gælder alle fjernsalgsaftaler indgået via en onlinegrænseflade og er ikke begrænset til finansielle tjenesteydelser. Det samme følger af, at oplysningen om funktionens eksistens og placering samtidig blev skrevet ind i den oplysningspligt, der gælder for varer og almindelige tjenesteydelser.75

Selve knappen skal være mærket "Fortryd aftale" eller en anden formulering, der er lige så klar og tydelig, og stå på en letlæselig måde. Den skal have en fremtrædende plads på sitet, være let tilgængelig, og den skal være tilgængelig uafbrudt i hele perioden, indtil fortrydelsesfristen udløber.

Funktionen skal gøre det muligt for kunden at sende en onlinefortrydelseserklæring. I den skal kunden let kunne give eller bekræfte sit navn, oplysninger der identificerer den aftale, der fortrydes, og ad hvilken elektronisk vej bekræftelsen skal sendes tilbage. Når erklæringen er udfyldt, skal kunden kunne indsende den med en bekræftelsesfunktion, der er mærket på en letlæselig måde og kun med ordene "Bekræft fortrydelse" eller en anden formulering, der er lige så klar og tydelig.

Bagefter skal du uden unødig forsinkelse sende kunden en kvittering på et varigt medium med erklæringens indhold samt dato og tidspunkt for indsendelsen. Kunden har fortrudt rettidigt, hvis erklæringen er indsendt, inden fristen udløb. Og hvor det er relevant, skal du oplyse om funktionens eksistens og placering som en del af oplysningerne om fortrydelsesret, altså både på sitet og i ordrebekræftelsen.

Hvornår skal du betale tilbage, og hvem betaler returfragten?

Når kunden har meddelt, at købet fortrydes, har kunden yderligere op til 14 dage til at sende eller aflevere varen tilbage, medmindre du har tilbudt selv at hente den.76 Der er altså to frister på 14 dage: en til at fortryde og en til at returnere. Kunden betaler som udgangspunkt selv de direkte udgifter ved at sende varen retur, men kun hvis du har oplyst det inden købet. Har du ikke det, eller har du indvilliget i at betale, hænger du selv på returfragten.77

Du skal betale alle beløb tilbage, inklusive eventuelle leveringsomkostninger, uden unødig forsinkelse og senest 14 dage efter, du har modtaget fortrydelsesmeddelelsen.78 Den oprindelige fragt skal altså med retur. Har kunden selv aktivt valgt en dyrere leveringsform end din billigste standardlevering, skal merprisen dog ikke refunderes.79 Pengene skal tilbage med samme betalingsmiddel, som kunden brugte, medmindre kunden selv aktivt siger ja til noget andet og ikke skal betale gebyr for det, så et tilgodebevis er ikke en tilbagebetaling.80 Til gengæld må du vente med at betale, indtil du har modtaget varen eller kundens dokumentation for, at den er sendt retur, alt efter hvad der sker først. Har du tilbudt selv at hente varen, har du dog ikke den ret.81

Kunden må gerne undersøge og afprøve varen. Forbrugerombudsmandens tommelfingerregel er butiksdisken: det, kunden kunne have gjort med varen i hånden inde i en forretning, må kunden også gøre ved køkkenbordet. Størrelsen af et eventuelt fradrag er altid en konkret vurdering. Kunden hæfter kun for værdiforringelse, der skyldes anden håndtering end den, der er nødvendig for at fastslå varens art, egenskaber og funktion.82 Og her kommer en konsekvens, der overrasker mange: har du ikke givet meddelelse om fortrydelsesretten, hæfter kunden slet ikke for værdiforringelse.

Har du tilbudt selv at afhente varen og ikke gør det inden 3 måneder efter, du har modtaget fortrydelsesmeddelelsen, tilfalder varen kunden vederlagsfrit, altså gratis.83 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen oplyser desuden, at fortrydelsesretten som udgangspunkt gælder hele ordren, medmindre andet er aftalt. Tillader du delvis fortrydelse, kan du selv bestemme, om leveringsomkostningerne følger med tilbage, men det skal fremgå klart og tydeligt af dine aftalevilkår. Gør det ikke det, skal kunden have alle pengene for leveringen retur.

Hvilke varer er undtaget fra fortrydelsesretten?

En række varer og aftaler er helt undtaget fra fortrydelsesretten.84 Tabellen samler de undtagelser, en almindelig webshop oftest støder på, med et hverdagseksempel til hver.

To fælder er værd at kende. Undtagelsen for specialfremstillede varer gælder ikke, når købet bygger på standardiserede tilvalg som farve og størrelse. Vælger kunden en trøje i rød str. L fra en menu, du selv har sat op, er varen ikke fremstillet efter kundens specifikationer. Og hygiejneundtagelsen kræver både, at der faktisk var en forsegling, og at den blev brudt efter leveringen. Ingen forsegling, ingen undtagelse.

Personbefordring, for eksempel fly-, tog- og færgebilletter, er som udgangspunkt undtaget fra forbrugeraftaleloven, men ikke helt: fire af lovens bestemmelser gælder alligevel.85 Sælger du billetter, skal du derfor stadig overholde reglerne om bestillingsknappen og de fremhævede oplysninger, selv om der ingen fortrydelsesret er.86 Du skal også sørge for, at kunden selv siger aktivt ja til eventuelle tilkøb.87

Digitalt indhold uden fysisk medie er undtaget i to tilfælde. Leveres indholdet ikke mod betaling, gælder fortrydelsesretten slet ikke. Leveres det mod betaling, falder retten først væk, når leveringen er gået i gang, efter at kunden på forhånd selv aktivt har sagt ja til det og har accepteret, at fortrydelsesretten dermed bortfalder, og du har givet en bekræftelse.88 Fuldt udførte tjenesteydelser er undtaget på samme to måder: enten fordi ydelsen ikke leveres mod betaling, eller fordi den er sat i gang med kundens forudgående udtrykkelige samtykke og accept af, at retten ophører, når ydelsen er fuldt udført. Her er der ikke krav om en bekræftelse fra dig.89 Et samtykke, der kun fremgår af dine almindelige betingelser, er efter Forbrugerombudsmandens opfattelse ikke aktivt nok: kunden skal selv tage konkret stilling til netop det vilkår. Har kunden selv aktivt bedt om, at en tjenesteydelse går i gang, inden fristen er udløbet, kan kunden komme til at skulle betale for den del, der allerede er leveret, men kun hvis du kan bevise, at kunden fik besked om både fortrydelsesretten og beløbet, og beløbet skal stå i rimeligt forhold til det, der er leveret.90 Husk til sidst, at forbrugeraftaleloven ikke kan fraviges til skade for forbrugeren.68 Fortrydelsesretten kan altså ikke skrives væk i handelsbetingelserne.

Hvordan fungerer de 2 års reklamationsret?

Fortrydelsesret og reklamationsret er to forskellige ting. Reklamationsretten står i købeloven og gælder i 2 år fra det tidspunkt, varen blev overgivet til kunden.91 De 2 år er et gulv, ikke et forhandlingsoplæg. Selv en kunde, der skriftligt har sagt god for en kortere frist, kan komme igen bagefter, for vilkåret var ugyldigt fra det øjeblik, det blev skrevet: forbrugerkøbsreglerne kan ikke aftales væk på en måde, der stiller kunden dårligere.92 Fristen kan derimod godt blive længere, hvis du har påtaget dig at indestå for varen i længere tid, eller hvis du har handlet i strid med almindelig hæderlighed, hvilket blandt andet dækker, at du kendte til problemet og lod være med at fortælle det.

Fristen gælder slet ikke ved køb af byggematerialer eller ved varer, der efter påbud fra en offentlig myndighed skal tilbagekaldes eller destrueres, fordi de udgør en fare.93 Sælger du byggematerialer, er kunden altså ikke bundet af 2-årsfristen. Kunden skal dog stadig reklamere inden for rimelig tid, efter at manglen er opdaget. For digitalt indhold og digitale tjenester gælder der særlige frister.94 Mellem virksomheder er der derimod aftalefrihed, og reglerne er ikke en kopi af forbrugerens. Aftaler I intet, er de 2 år kun en yderste grænse, ikke en frist du kan læne dig op ad, og den falder helt bort, hvis sælgeren har indestået for varen i længere tid eller har handlet svigagtigt.120 Som erhvervskøber skal du reklamere straks i handelskøb og ellers uden ugrundet ophold,121 og du har ikke forbrugerens formodningsregel det første år, for den ligger i det kapitel, der kun gælder forbrugerkøb.122 Den reelle frist er derfor langt kortere end 2 år. Oveni kan din leverandør gyldigt aftale sig ned, og det er den klemme, mange webshops overser: giver din leverandør dig kun 1 års reklamationsfrist, skylder du stadig forbrugeren 2 år.

En mangel er et bredere begreb end en fabriksfejl. Varen skal svare til det aftalte i beskrivelse, art, type, mængde, kvalitet, funktionalitet og øvrige egenskaber, og den skal leve op til objektive krav: den skal være egnet til det, varer af samme type normalt bruges til, og have den holdbarhed og de egenskaber, kunden med rimelighed kan forvente, blandt andet ud fra reklamer og mærkning fra dig eller producenten.95 Din egen produkttekst kan altså gøre varen mangelfuld. Du er dog ikke bundet af et offentligt udsagn, hvis du kan bevise, at du hverken kendte eller kunne kende det, at det var rettet på samme eller en tilsvarende måde inden aftalen blev indgået, eller at det ikke kan have haft betydning for købet. Har du undladt at oplyse noget, du kendte eller burde kende, og som havde betydning for kundens bedømmelse af varen, er det også en mangel.96 Vil du sælge en vare med en kendt afvigelse fra de objektive krav, skal kunden gøres specifikt opmærksom på den og sige klart og selvstændigt ja til netop den afvigelse.97 Er noget derimod udtrykkeligt aftalt, kan du ikke fravige det på den måde. Et generelt forbehold i handelsbetingelserne rækker ikke.

Ud over de 2 år løber der to ure mere, og de gør hver sin ting. Det første handler om, hvem der skal bevise hvad. I det første år efter leveringen skal kunden kun vise, at varen har en fejl, mens det er dig, der skal bevise, at fejlen ikke var der ved leveringen, for eksempel fordi den skyldes forkert brug eller et uheld. Derefter vender bevisbyrden, men det er ikke en fribillet til automatisk at afvise: du bør stadig undersøge varen aktivt og loyalt, og afviser du uberettiget, kan du miste retten til selv at reparere eller omlevere. Reglen bag er, at spørgsmålet om mangler afgøres ud fra varens beskaffenhed på leveringstidspunktet, og at en fejl, der viser sig inden 1 år efter leveringen, formodes at have været til stede allerede ved leveringen, medmindre formodningen ikke passer med varens eller manglens art.98 Ved levende dyr er perioden 6 måneder.

Det andet ur er kundens egen frist for at sige til. Kunden skal reklamere inden for rimelig tid efter at have opdaget manglen, og en reklamation inden for 2 måneder efter opdagelsen er altid rettidig.99 Det krav gælder dog ikke, hvis du har handlet i strid med almindelig hæderlighed eller usædvanligt skødesløst (groft uagtsomt).100

En historisk detalje, hvis du støder på ældre vejledninger: det første år var kun 6 måneder indtil den 1. januar 2022, hvor perioden blev forlænget til 1 år, da varedirektivet blev gennemført i dansk ret.

Hvad kan kunden kræve, når varen er mangelfuld?

Ved en mangel har kunden efter købeloven ret til en af fire ting: reparation, omlevering, forholdsmæssigt afslag i prisen, altså et nedslag der svarer til, hvor meget mindre varen er værd, eller ophævelse af købet.101 Men kunden vælger ikke frit mellem de fire. Reparation og omlevering er udgangspunktet, og her er det kunden, der vælger.102 Ved digitalt indhold og digitale tjenester er det omvendt dig, der vælger. Du kan afvise valget, hvis reparation eller omlevering er umulig eller ville påføre dig uforholdsmæssigt store udgifter, og det er dig, der skal bevise, at kundens valg er uforholdsmæssigt dyrt. Det er samtidig en forudsætning, at den løsning, der står tilbage, kan gennemføres inden for rimelig tid, gratis og uden væsentlig ulempe for kunden. Er begge dele umulige eller uforholdsmæssigt dyre, kan du afvise dem begge.103

Forholdsmæssigt afslag og ophævelse kommer først på tale i fire situationer: du har ikke afhjulpet eller omleveret, varen er stadig mangelfuld efter dit forsøg, manglen er så alvorlig, at et omgående afslag eller en omgående ophævelse er berettiget, eller det står klart, at du ikke vil afhjælpe inden for rimelig tid eller uden væsentlig ulempe for kunden.104 Kunden kan som udgangspunkt ikke hæve købet alene på grund af en uvæsentlig mangel, men den begrænsning gælder ikke, hvis du slet ikke har afhjulpet eller omleveret. Det er dig, der har bevisbyrden for, at manglen er uvæsentlig, så skriv din vurdering ned, mens sagen er frisk.105 Bemærk også, at ikke alle fire muligheder findes i enhver sag: en brugt vare eller en udstillingsmodel kan ikke omleveres.

Selve afhjælpningen skal ske gratis, inden for rimelig tid fra du fik besked, og uden væsentlig ulempe for kunden.106 Gratis dækker blandt andet forsendelse og transport, arbejdsløn og materialer, så du betaler også fragten frem og tilbage. Reglen er ikke en fribillet: mange små fejl efter hinanden kan i sig selv give kunden ret til at gå videre. Udgangspunktet er ét reparationsforsøg pr. mangel, i praksis kan der blive tale om to ved mere komplicerede fejl, og hvad der er rimelig tid, afhænger af varens art, manglens karakter og kundens behov for varen.107 Er der tale om noget, kunden dårligt kan klare sig uden i hverdagen, snævrer vinduet ind, og så taler vi uger frem for måneder. Den tid, varen er hos din leverandør, tæller med. Hæves købet, skal kunden have pengene tilbage, ikke et tilgodebevis.

Et undersøgelsesgebyr kan du kun opkræve, hvis fire ting er på plads. Kunden skal kende beløbet i kroner, inden du går i gang. Kunden skal have sagt ja til at kunne komme til at betale det. Varen må ikke vise sig at fejle noget, købeloven dækker. Og beløbet skal stå i et fornuftigt forhold til det arbejde, du har lagt i undersøgelsen. En linje i handelsbetingelserne tæller ikke som besked, og det er dig, der skal løfte beviset for alle fire. Nægter kunden at acceptere gebyret, så du lader være med at undersøge varen, svarer det til, at du har afvist klagen. Viser den sig bagefter at være berettiget, kan du miste retten til selv at reparere eller omlevere.

En garanti er noget helt andet. Den er frivillig, den lægges oven på reklamationsretten og kan aldrig erstatte den. Markedsfører du en garanti, skal kunden have en garantierklæring på et varigt medium senest ved leveringen. Erklæringen skal være på et klart og forståeligt sprog og indeholde dit navn og din adresse, hvilke produkter garantien dækker, garantiens vilkår og proceduren for at gøre den gældende. Når det er relevant, skal den også utvetydigt oplyse, at kunden ved lov har ret til gratis afhjælpning af mangler fra sælgeren, og at den ret ikke påvirkes af garantien. Vilkårene skal være på dansk, hvis du har markedsført på dansk.108

Hvor kan kunden klage over din webshop?

Du har pligt til at fortælle kunderne, hvor de kan klage. Efter forbrugerklageloven skal du oplyse, hvilket klageorgan, lovens ord er et "alternativt tvistløsningsorgan", kunden kan klage til, herunder organets adresse og hjemmeside, og informationen skal være klar, forståelig og lettilgængelig på din hjemmeside og, hvor det er relevant, i dine generelle aftalevilkår.109 Klageadgang er samtidig et punkt på oplysningslisten ved fjernsalg i forbrugeraftaleloven.110 Findes der et godkendt privat ankenævn for din branche, er det dét, du skal henvise til. Ellers er det det offentlige system: Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet, Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg, naevneneshus.dk. Selve klagen oprettes og behandles på Klageportalen. Du kan godt skrive til Nævnenes Hus på mail, men oplysninger, dokumenter og bilag til en sag kan ikke tilføjes den vej.

Der ligger en ekstra og ofte overset pligt oveni: afviser du helt eller delvist en forbrugers krav, skal du give den samme information igen, og den skal gives skriftligt på papir eller andet varigt medium.111 En mundtlig afvisning i telefonen er derfor ikke slutningen på sagen: oplysningen om klageorganet skal stadig sendes skriftligt bagefter, typisk på mail. En chatbesked tæller kun med, hvis kunden kan gemme den. Overtræder du groft eller gentagne gange forbrugerklagelovens oplysningspligter, kan det straffes med bøde, og det gælder også, hvis det er selve virksomheden, ikke kun en ansat, der har ansvaret.112 Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med forbrugeraftaleloven efter markedsføringslovens regler.

Kommer en klage, kører den i to faser. Først forsøger Mæglingsteamet for Forbrugerklager at få jer til at finde en frivillig løsning, uden at nogen træffer en juridisk afgørelse i sagen. Lykkes det ikke, kan kunden som udgangspunkt gå videre til Forbrugerklagenævnet, som afgør sagen. For at klagen kan behandles, skal varen være købt til privat brug, du skal have fast forretningssted eller lignende i Danmark, fejlen skal være opdaget inden for 2 år ved varer eller 3 år ved ydelser og bygningsmaterialer, sagen må ikke høre under et godkendt privat ankenævn, og kunden skal allerede have klaget til dig og fået kravet afvist helt eller delvist.

Så er der beløbsgrænserne, og der er både en nedre og en øvre. Prisen på varen skal som udgangspunkt være mindst 1.220 kr. og højst 100.000 kr., dog mindst 790 kr. for tøj og sko. Nævnenes Hus kan i særlige tilfælde se bort fra undergrænserne. Undergrænserne reguleres hvert 3. år pr. 1. januar, og tallene her er dem, der gælder i juli 2026. De aktuelle satser står altid på naevneneshus.dk.

Så er der fristerne for selve sagsbehandlingen. Er det åbenbart, at klagen ikke kan behandles, skal den afvises senest 3 uger efter modtagelsen, og selve mæglingen skal afsluttes inden 90 dage fra det tidspunkt, hvor parterne har haft lejlighed til at afgive bemærkninger. Begge frister kan forlænges i særlige tilfælde. Nyt siden 1. juli 2025 er, at Nævnenes Hus kan afgøre, at kunden slet ikke kan indbringe klagen for Forbrugerklagenævnet, hvis det må anses for åbenbart, at kunden ikke kan få medhold.

Hvad det koster, afhænger af, hvor langt sagen når, og af hvem der får ret.

Skal du stadig have ODR-linket i dine handelsbetingelser?

Nej, og du bør fjerne det. Den europæiske platform for onlinetvistbilæggelse, på dansk OTB-platformen og bedre kendt under den engelske forkortelse ODR, er nedlagt. Retsgrundlaget, forordning (EU) nr. 524/2013, er ophævet med virkning fra 20. juli 2025 ved forordning (EU) 2024/3228, og adgangen til at indgive klager bortfaldt allerede 20. marts 2025.

Det gamle ODR-link, som mange danske webshops stadig har liggende i deres handelsbetingelser, fører i dag til Europa-Kommissionens besked om, at platformen er lukket. Kunder, der klikker, ender i en blindgyde.

Bemærk et forbehold: den bestemmelse i forbrugerklageloven, som pålægger netbutikker at indsætte et link til onlineplatformen, var i juli 2026 fortsat ikke formelt ophævet, men bestemmelsen peger på en platform og en forordning, der ikke længere findes, så den kan i praksis ikke opfyldes.113 Det, du skal have stående, er oplysningen om det rigtige klageorgan.114 Forbrugerombudsmandens side om oplysningspligter nævner ikke OTB-platformen, men peger på Mæglingsteamet for Forbrugerklager eller et andet godkendt privat klage- eller ankenævn.

Hvad skal dine handelsbetingelser indeholde?

Der findes ikke én lovbestemt liste over, hvad der skal stå i handelsbetingelser. Betingelserne er derimod det sted, hvor du samler de oplysningspligter, der følger af forbrugeraftaleloven, e-handelsloven, forbrugerklageloven og markedsføringsloven, så både kunden og du selv kan finde dem ét sted. Vær opmærksom på, at flere af oplysningerne også skal gives andre steder: prisen skal stå ved varen, de fem punkter i forbrugeraftaleloven skal stå lige over bestillingsknappen,86 og hele oplysningslisten skal med i ordrebekræftelsen på et varigt medium, medmindre kunden allerede har fået den dér.64 Et link til betingelserne er ikke det samme som at have oplyst noget.

Men pas på med at regne betingelserne som en postkasse, du kan lægge alt i. Indeholder betingelserne oplysninger, du skal give efter forbrugeraftaleloven, skal de sendes til kunden på papir, mail eller et andet varigt medium. Det er altså ikke nok, at de ligger på en side, kunden kunne have klikket sig ind på. Og skal kunden sige udtrykkeligt ja til noget, for eksempel et tilkøb, kan det ikke ske ved, at kunden accepterer betingelserne som helhed. Kunden skal aktivt sige ja til netop det vilkår.87

Og er et vilkår både byrdefuldt og usædvanligt, skal det fremhæves for at være en del af aftalen. Forbrugerombudsmanden skriver direkte, at det normalt ikke er nok, at det fremgår af handelsvilkårene. Samtidig kan for lange betingelser i sig selv betyde, at tydelighedskravet ikke er opfyldt, så det er ikke en løsning at skrive hele lovgivningen af. Hold dem korte, og skriv det, der koster kunden noget, dér hvor kunden træffer beslutningen.

Tabellen samler kravene fra guiden i den rækkefølge, kunden møder dem. Gennemgå listen en gang om året og hver gang du ændrer noget væsentligt, for eksempel når du begynder at sælge abonnementer, tilføjer et nyt betalingsmiddel eller lægger et nyt værktøj ind på sitet. De fleste af de fejl, guiden her handler om, opstår ikke af ond vilje, men fordi en oplysning aldrig blev opdateret, efter shoppen ændrede sig.